JAKARTA, DKI JAKARTA — Berdasarkan laporan yang diterbitkan pada 5 October 2026, Peran contact center di perusahaan Indonesia sedang mengalami perubahan mendasar. Sebelumnya, layanan ini lebih sering dipahami sebagai unit yang bertugas menjawab pertanyaan, menerima keluhan, dan memberikan informasi kepada pelanggan. Ukuran keberhasilannya pun banyak dikaitkan dengan kecepatan respons serta kemampuan menyelesaikan masalah. Kini, contact center mulai diarahkan untuk mendukung operasional, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan membuka peluang pertumbuhan bisnis.
Pergeseran tersebut membuat contact center tidak lagi berhenti pada aktivitas pelayanan yang bersifat reaktif. Setiap interaksi dengan pelanggan dapat menjadi sumber informasi penting mengenai kebutuhan pasar, kualitas produk, dan efektivitas proses perusahaan. Data dari percakapan, pengaduan, maupun permintaan pelanggan dapat digunakan untuk menyempurnakan layanan, mengidentifikasi risiko, serta membantu berbagai unit mengambil keputusan yang lebih tepat. Dengan demikian, contact center ikut menciptakan dampak yang dapat dirasakan secara langsung oleh perusahaan.
Vice President Director Transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, memandang contact center sebagai bagian yang dapat ditempatkan dalam strategi bisnis. Menurutnya, fungsi tersebut berpotensi memberikan kontribusi nyata, bukan hanya menjadi pendukung ketika pelanggan membutuhkan bantuan. Pandangan ini menegaskan pentingnya integrasi contact center dan tujuan perusahaan, sehingga pelayanan, efisiensi operasional, pengalaman pelanggan, serta pencapaian bisnis dapat bergerak dalam arah yang sama.
Pernyataan itu disampaikan Ardi di Jakarta dan dikutip pada Senin (5/10). Ia juga menekankan bahwa keberlanjutan transformasi sangat bergantung pada sumber daya manusia yang kompeten dan adaptif. Teknologi dapat mempercepat proses, tetapi kemampuan memahami pelanggan, memecahkan masalah, dan menyesuaikan diri terhadap perubahan tetap membutuhkan manusia. Karena itu, karyawan perlu memperoleh kesempatan untuk belajar, mengembangkan keterampilan, dan tumbuh bersama organisasi. Investasi pada pengembangan tersebut menjadi dasar agar perubahan fungsi contact center berlangsung berkelanjutan dan mampu mendukung daya saing perusahaan.
Perubahan peran contact center juga terlihat melalui pengembangan layanan yang dilakukan Transcosmos Indonesia (TCID) bersama salah satu kliennya, yang disebut sebagai produsen mobil terbesar di Indonesia. Kerja sama ini menunjukkan bahwa contact center tidak lagi diposisikan hanya sebagai unit yang menerima pertanyaan, menangani keluhan, atau menyampaikan informasi kepada pelanggan. Layanan tersebut dikembangkan agar dapat menjadi bagian dari ekosistem bisnis klien, dengan tetap menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai salah satu perhatian utama.
Dalam penerapannya, layanan contact center berfungsi sebagai penghubung pelanggan dan perusahaan. Setiap komunikasi yang masuk dapat memberikan gambaran mengenai pertanyaan, kebutuhan, maupun persoalan yang dihadapi pelanggan. Informasi tersebut memiliki nilai bagi perusahaan karena dapat membantu memahami pengalaman pelanggan sekaligus mendukung pelaksanaan kegiatan yang berkaitan langsung dengan kepentingan bisnis klien. Dengan demikian, contact center berperan dalam menjaga kesinambungan komunikasi serta membantu perusahaan merespons kebutuhan pasar secara lebih terarah.
Pengembangan layanan bersama TCID dan produsen mobil tersebut memperlihatkan adanya pendekatan yang lebih terpadu. Contact center tidak berdiri terpisah dari sasaran perusahaan, melainkan ditempatkan sebagai salah satu penghubung yang mendukung pencapaian sasaran tersebut. Di satu sisi, pelanggan memperoleh saluran komunikasi yang mudah diakses dan dapat diandalkan. Di sisi lain, perusahaan mendapatkan dukungan dalam mengelola interaksi serta memahami masukan yang muncul dari pelanggan.
Contoh ini menegaskan bahwa nilai contact center terletak pada kemampuannya menghubungkan layanan pelanggan dengan kebutuhan operasional dan tujuan bisnis. Peran tersebut membutuhkan pemahaman terhadap karakteristik klien, proses komunikasi yang konsisten, serta kemampuan menerjemahkan interaksi pelanggan menjadi dukungan yang relevan bagi perusahaan. Melalui kolaborasi seperti yang dikembangkan TCID, contact center dapat menjadi mitra strategis yang membantu perusahaan memelihara hubungan dengan pelanggan sekaligus memperkuat pelaksanaan kepentingan bisnisnya.
Sepanjang Januari hingga Juni 2026, aktivitas contact center menunjukkan bahwa layanan pelanggan dapat memberikan kontribusi yang lebih luas bagi perusahaan. Interaksi yang semula berfokus pada penyampaian informasi, penanganan pertanyaan, atau penyelesaian kendala juga menjadi titik awal bagi terciptanya peluang bisnis. Dengan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih menyeluruh, agen dapat mengarahkan percakapan pada solusi yang relevan tanpa mengurangi kualitas pengalaman layanan.
Kontribusi terhadap revenue muncul melalui beberapa jalur. Agen dapat memberikan referral ketika pelanggan menunjukkan kebutuhan terhadap produk atau layanan tertentu. Selain itu, tindak lanjut leads memungkinkan perusahaan menjaga kesinambungan komunikasi dengan calon pelanggan setelah interaksi awal berakhir. Proses tersebut membantu memastikan bahwa peluang yang telah teridentifikasi tidak berhenti sebagai percakapan, melainkan dapat diteruskan melalui tahapan yang sesuai dalam perjalanan pelanggan.
Pemesanan layanan secara digital juga memperluas peran contact center dalam mendukung aktivitas komersial. Agen dapat membantu pelanggan memahami pilihan yang tersedia, mengarahkan mereka ke kanal digital, serta mendampingi proses pemesanan apabila diperlukan. Dengan demikian, peran agen tidak berhenti setelah pertanyaan pelanggan terjawab. Setiap interaksi berpotensi berkembang menjadi transaksi atau peluang bisnis, selama dilakukan berdasarkan kebutuhan pelanggan dan melalui proses yang terukur.
Di sisi operasional, optimalisasi teknologi dan proses turut meningkatkan efisiensi layanan. Pemanfaatan kanal digital, pengelolaan data interaksi, serta alur tindak lanjut yang lebih terstruktur dapat mengurangi pekerjaan berulang dan membantu agen memusatkan perhatian pada kebutuhan yang memerlukan penanganan lebih lanjut. Standardisasi proses juga mendukung konsistensi layanan serta mempercepat koordinasi antartim. Dari berbagai inisiatif tersebut, estimasi penghematan biaya pada Januari hingga Juni 2026 meningkat 17 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya. Capaian ini memperlihatkan bahwa contact center berperan sekaligus sebagai penghubung pelanggan, pendukung pendapatan, dan penggerak efisiensi perusahaan.
Perubahan fungsi contact center dari kanal layanan menjadi penggerak bisnis membawa konsekuensi langsung terhadap pengelolaan sumber daya manusia. Tenaga kerja tidak lagi cukup menguasai prosedur penerimaan panggilan, pencatatan keluhan, atau penyampaian informasi dasar. Mereka perlu memahami kebutuhan pelanggan secara lebih menyeluruh, membaca pola interaksi, serta menghubungkan informasi tersebut dengan sasaran perusahaan. Kemampuan berkomunikasi tetap menjadi fondasi, tetapi harus dilengkapi dengan pemahaman produk, analisis data, orientasi pada pengalaman pelanggan, dan kecakapan menggunakan teknologi digital.
Pengembangan karyawan karena itu perlu dirancang secara lebih luas daripada pelatihan teknis operasional. Program pembelajaran dapat mencakup pemecahan masalah, pengambilan keputusan, pengelolaan konflik, literasi data, dan pemahaman terhadap proses bisnis lintas fungsi. Tenaga contact center juga perlu dibekali kemampuan manajerial agar mampu mengatur kinerja, menjaga kualitas layanan, membimbing rekan kerja, serta menerjemahkan target bisnis ke dalam tindakan sehari-hari. Jalur pengembangan karier yang jelas penting untuk mempersiapkan karyawan berpengalaman mengisi peran supervisor, manajer, hingga posisi kepemimpinan yang lebih strategis.
Pandangan Ardi menegaskan bahwa keberlanjutan transformasi tidak hanya bergantung pada sistem, teknologi, atau perubahan struktur organisasi, tetapi juga pada tenaga kerja yang kompeten dan mampu beradaptasi. Perusahaan perlu membangun budaya belajar berkelanjutan melalui pendampingan, evaluasi kinerja yang relevan, berbagi pengetahuan, dan kesempatan untuk terlibat dalam proyek perbaikan layanan. Dengan pendekatan tersebut, karyawan dapat berkembang dari pelaksana tugas menjadi mitra yang berkontribusi terhadap keputusan dan pertumbuhan perusahaan. Penguatan kapasitas karyawan menjadi bagian penting dari perubahan peran contact center, karena kualitas transformasi pada akhirnya ditentukan oleh kesiapan orang-orang yang menjalankannya.
